以客户为中心的六西格玛 联系客户、流程优化与财务结果的纽带

2 (p1): 第一部分 为什么要有6σ
2 (p1-2): 第1章 向客户中心的转型“不是选择”
2 (p1-3): 1.1 为什么选择6σ战略管理法
3 (p1-4): 1.1.1 客户的需求
3 (p1-5): 1.1.2 科技变化
3 (p1-6): 1.1.3 全球竞争
4 (p1-7): 1.1.4 市场细分
4 (p1-8): 1.1.5 劳动力的变化
5 (p1-9): 1.2 组织的变化
8 (p1-10): 1.3 6σ概念
9 (p1-11): 1.3.1 标准分布
10 (p1-12): 1.3.2 基础统计学
11 (p1-13): 1.3.3 流程中的变化
13 (p1-14): 1.3.4 6σ的目标
15 (p1-15): 1.5 案例分析：转向以客户为中心
15 (p1-16): 1.4 小结
18 (p1-17): 第2章 客户、客户满意度和6σ结果同财务业绩间的联系
19 (p1-18): 2.1 市场份额
21 (p1-19): 2.2 忠诚度
25 (p1-20): 2.3 消费份额
27 (p1-21): 2.4 流程的改进
30 (p1-22): 2.5 股票价格
35 (p1-23): 2.6 VA3
36 (p1-24): 2.6.1 客户附加值
37 (p1-25): 2.6.2 人力附加值
38 (p1-26): 2.6.3 经济附加值
38 (p1-27): 2.7 小结
38 (p1-28): 2.8 案例分析：客户满意度结果与财务绩效的联系
44 (p2): 第二部分 倾听客户的意见
44 (p2-2): 第3章 全面的客户满意度调查
45 (p2-3): 3.1 客户满意度测量流程
45 (p2-4): 3.1.1 第一步：制定目标
47 (p2-5): 3.1.2 第二步：进行调查设计
49 (p2-6): 3.1.3 第三步：确定因素
52 (p2-7): 3.1.4 第四步：设计调查问卷
56 (p2-8): 3.1.5 第五步：设计采样计划
59 (p2-9): 3.1.6 第六步：项目的预备测试
59 (p2-10): 3.1.7 第七步：收集数据
60 (p2-11): 3.1.8 第八步：分析数据
61 (p2-12): 3.1.9 第九步：使用数据
62 (p2-13): 3.1.10 第十步：改进CSM项目
62 (p2-14): 3.2 小结
62 (p2-15): 3.3 案例分析：全面的客户满意度调查
65 (p2-16): 第4章 交易调查
65 (p2-17): 4.1 公司的承诺
65 (p2-18): 4.2 不断的改进
68 (p2-19): 4.3 能得到的专门技术
69 (p2-20): 4.4 制定交易调查的目标
70 (p2-21): 4.6.1 调查问卷就像烟囱
70 (p2-22): 4.5 客户总数的多少
70 (p2-23): 4.6 问卷的设计
71 (p2-24): 4.6.2 让问题简单化
71 (p2-25): 4.6.3 具体化
72 (p2-26): 4.6.4 没有想法或不了解的情况
72 (p2-27): 4.6.5 介绍
72 (p2-28): 4.6.6 用法说明
73 (p2-29): 4.6.7 开始的问题
73 (p2-30): 4.6.8 期望值的测量
74 (p2-31): 4.6.9 表现的评估
74 (p2-32): 4.6.10 开放式问题
75 (p2-33): 4.7 调查设计
75 (p2-34): 4.7.1 可靠性
76 (p2-35): 4.7.2 有效性
76 (p2-36): 4.7.3 偏差
77 (p2-37): 4.7.6 电话采访
77 (p2-38): 4.7.7 邮件调查
77 (p2-39): 4.7.5 个人面谈
77 (p2-40): 4.7.4 调查设计的方法
78 (p2-41): 4.7.8 电子调查
79 (p2-42): 4.8 采样的程序
79 (p2-43): 4.8.1 使用抽样调查
79 (p2-44): 4.8.2 制定客户的名单
79 (p2-45): 4.8.3 有顺序的采样
80 (p2-46): 4.8.5 确定理想的样本大小
80 (p2-47): 4.8.4 决定需要的样本大小
81 (p2-48): 4.8.6 客户基础的变化
81 (p2-49): 4.8.7 精度
82 (p2-50): 4.8.8 可信度
83 (p2-51): 4.8.9 多个部分的调查
83 (p2-52): 4.8.10 样本数的指导方法
83 (p2-53): 4.9 预备调查
84 (p2-54): 4.10 数据的分析
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